KPI Ölçümü Nasıl Yapılır

KPI Ölçümü Nedir, Nasıl Yapılır ?

Kısaca KPI , Key Performance Indicator kavramının kısaltmasıdır. Süreç mimarisinde yapılan işin zaman karşılığının ölçümü ile yapılır. Örneğin bir müşteri tanımlama süreci içerisinde talebin operasyon merkezine geldikten sonra cevaplanmasına kadar geçen süre ölçülebilir. Aynı şekilde bir kullanıcının bir iş adımını ne kadar sürede yaptığı da ölçülebilir.

KPI ölçümünün birden fazla amacı olabilir;

1. Süreçte 2 nokta arasında yapılan işlerin süresi ölçülerek "Makul süre" de yapılıp yapılmadığı incelenir. Amaç bu 2 nokta arasında geçen sürenin optimize edilmesi ve sürenin kısaltılarak verilen hizmetin kalitesinin artırılmasıdır.
2. Kullanıcı aktivitelerinde o işi yapan kullanıcının ne kadar sürede işini yaptığı, işini yaparken hangi zamanlarda belirlenen sürenin altında/üstünde kaldığı, işini yaparken daha sağlıklı ve kısa sürede yapması için nelere ihtiyacı olduğunun analizi için süre ölçümü yapılır.
3. Grup aktivitelerinde grup içinde bulunan çalışanlar arasındaki farkı görmek için KPI ölçümü yapılır ve performans değerlendirmesinde kriter olarak kullanılabilir.
4. Kullanıcı gruplarında kaynak eksikliği ve fazlalığını görmek adına yapılır. Eğer tüm çalışanlar verilen KPI değerinin altında iş yapıyor ise bu kaynak fazlalığına, üstünde yapıyorlar ise kaynak eksikliğine işarettir.
5. Bu ölçümler ile hedef daha optimize departmanlar oluşturmaktır.

Başla, KPI Bitiş ve Manuel Adım aktivitelerinde aşağıdakine benzer bir şekilde ölçüm kriterleri belirlenir.

Ölçüm için KPI bölümünün aktif edilmesi gerekir. 

Hedef Süre : Kullanıcının bu işlemi yapması için öngörülen sürenin saniye cinsinden değerini ifade eder.

İkon : Raporlarda bu ölçümün hangi ikon ile gösterileceğini ifade eder.

Tolerans : Verilen hedef süredeki tolerans yüzdesini ifade eder.

Örneğin;

Hedef süremizin 10dk., toleransımızın da %20 olduğunu düşünelim. Hedef süre kutucuğuna 600sn değeri girilir. Bu süre akışın kullanıcıya geldiği an başlar.  Bu durumda;

0sn ile (600-600*%20)=480sn arası beklenenden önce bitirildiğini ifade eder.

480sn ile (600+600*%20)=720sn arası beklendiği gibi bitirildiğini ifade eder.

720sn den büyük sürelerde ise beklenenden geç bitirildi olarak raporlara yansır. Bu esnada yukarıda seçilen ikon sarı, kırmızı ve yeşil olarak ilgili satırda bulunur.